Об опасностях очередей и рыночных возможностях

Собрался было написать что-нибудь умное о видеоаналитике или хотя бы о всеобщей профессионализации сферы безопасности. Ан нет: после нескольких недель, проведённых в путешествиях в окружении большого количества людей, автомобилей и самолётов, в горле комом встала проблема номер один наших дней: очереди. Мы уже органически привыкли к ежедневному стоянию в очередях — настолько, что считаем их чем-то вполне естественным; однако очереди весьма сильно воздействуют на нас физически и эмоционально. И, кстати, они могут прямо угрожать нашей жизни и здоровью.

Очереди призваны уберечь нас от хаоса, однако их могут так «талантливо» организовать, что очередь создаст больше проблем, чем решит. Сами эти проблемы чаще всего заранее спрогнозировать не удаётся, однако, столкнувшись с ними, организаторы, как правило, опускают руки. Перехода негативного количества в позитивное качество, к сожалению, не происходит.

Очереди нередко становятся причинами серьёзных трагедий, как это произошло на футбольном матче в южноафриканском Эллис-Парке, когда 43 человека были растоптаны озверевшей толпой болельщиков, уставшей ждать у проходной стадиона. Мне самому довелось присутствовать на квалификационном матче на Кубок мира и своими глазами видеть, как отец едва спас ребёнка, высоко подняв его в воздух над головой: масса зрителей «ломанулась» к выходу, образовав жестокую давку. В такой ситуации до трагедии остаются буквально считанные сантиметры.

Перед тем как написать эту статью, я ехал из Претории в Рандбург по 14-й автостраде. Ползли еле-еле: где-то по пути случилось ДТП. Собственно, я выбрал этот маршрут как альтернативный: на «основном» тоже оказалась пробка и тоже из-за аварии на трассе. Настроение портилось всё дальше: обстановка вокруг всё больше напоминала театр военных действий: легковушки, автобусы и грузовики то и дело вырывались на обочину в попытках обогнать поток. В ответ на такую наглость некоторые водители из общего ряда, не сговариваясь, встали в позицию «дружинников», преградив своими автомобилями путь нарушителям. Начались разборки, качание прав, к которому особенно склонны водители внедорожников. В воздухе запахло войной, и ДТП, из-за которого разгорелся весь сыр-бор, показалось детским лепетом по сравнению с возможными последствиями — мордобоем, разбитыми авто и новыми заторами по всей длине пробки.

Возможно, никто не пострадал просто чудом, и столь же чудесным образом вся протяжённость трассы не стала местом одной сплошной автомобильной аварии. Полиция в разруливании ситуации никак не участвовала: видимо, это недостаточно серьёзное основание для того, чтобы прервать послеобеденный сон.

Эффективность должна быть эффективной

Очередь — переживание эмоционального характера, и поведение людей «в строю» выносит на поверхность их лучшие и худшие личные качества. Лучше всего с этим умеют справляться, пожалуй, англичане: в лондонском аэропорту Хитроу даже в моменты дикой перегрузки пассажиропотоками очереди движутся чётко и размеренно, как вода по трубе в школьной задачке про бассейн.

Очередной самолёт занёс меня на прошлой неделе во Франкфурт, где я был немало удивлён: масса людей пыталась прорваться к стойкам таможенного досмотра в режиме скорее оголтелого штурма, чем хоть сколь-нибудь организованного доступа. Подумал: куда же делись традиционная немецкая эффективность и рациональность? Сюрпризы поджидали и дальше: пришлось лишний раз убедиться в том, что очередь движется с той скоростью, которую задаёт самое узкое её место. На стойке Южноафриканских авиалиний (SAA) проверкой паспортов занималась одна-единственная сотрудница. В момент, эмоционально близкий к точке кипения, к счастью, ей на помощь пришла ещё одна девушка в униформе SAA, которая догадалась «вызвать на себя» пассажиров, которым не требуется въездная виза в ЮАР и тем самым основательно ускорила регистрацию.

Ладно, в конце концов, это всего лишь дискомфорт и бардак. Однако сойдя с самолёта в аэропорту Тамбо и отправившись вместе с другими пассажирами вниз по эскалатору к постам таможенного контроля, я своими глазами увидел скопление людей на нижней площадке — там, куда прибывали всё новые и новые пассажиры. Назревала давка: выход пассажиров был затруднён, но механическая лестница продолжала доставлять на тесный пятачок людей. Что за бред: в коридорах за площадкой достаточно места, неужели никому нет дела до наведения порядка? Где логика, господа организаторы?

Дело вот в чём: находясь в группах, люди частично теряют способность к рациональному мышлению и обоснованному принятию решений. И таможня, к слову сказать, не дремлет: нашёлся сотрудник, который увёл из опасного места целую группу иностранных граждан и определил их на отдельную стойку досмотра. Я никак не пострадал в этой относительно «лёгкой давке», однако, представив на своём месте человека пожилого возраста, сбитого с толку и помятого локтями соседей, испытал немалый дискомфорт.

Как же разрулить?

Большинство людей сознательно идут на стояние в очередях, поскольку их интересует конечная цель — за достижение которой они расплачиваются эмоциональным раздражением и чувством недовольства. Однако взаимное отторжение, возникающее при медленном движении в очереди, может привести к тому, что раздражение и недовольство перерастут в гнев и соответствующие поведенческие его проявления. Вроде уже упоминавшейся «битвы» на 14-й автостраде.

...