Взаимодействие операторов видеонаблюдения с подразделениями реагирования

11.03.2014

Ключ к успешному внедрению систем видеонаблюдения — адекватность тех, кому вверена их эксплуатация. Чтобы оператор оказался в состоянии обнаружить признаки инцидента на своём экране, он должен быть сообразительным, мотивированным, физически тренированным и, конечно же, профессионально подготовленным.

Взаимодействие операторов видеонаблюдения с подразделениями реагирования

Тем не менее, окончательный результат отработки инцидента зависит не от качества работы операторов, а от действий сотрудников служб реагирования. Если всё, что делается службой безопасности объекта, сводится лишь к пассивному наблюдению за развитием событий и никаких мер реагирования не принимается, на систему видеонаблюдения можно особенно не тратиться: средства будут практически выброшены на ветер. Если незамедлительное прямое реагирование по каким-либо причинам невозможно, в ряде случаев оказывается полезным как минимум определить виновников происшествия, точное место событий и ряд ключевых деталей. Возможно, по этим данным удастся впоследствии обнаружить и задержать тех, кто должен быть привлечён к ответственности — к примеру, передав изображения подозреваемых пользователям систем, где предусмотрено автоматическое распознавание лиц и персональная идентификация по базе разыскиваемых. Одним из вариантов использования данных инцидента является максимальное исключение обстоятельств, приведших к инциденту, — чтобы снизить вероятность повторения подобных событий.

Неоднократно приходилось иметь дело с инцидентами, в которых операторы, наблюдая за развитием событий, в какой-то момент вынуждены были срываться с места и преследовать злоумышленников самостоятельно — поскольку из диалога со службами реагирования следовало, что адекватных действий по отработке происшествия ожидать не приходится. Это иллюстрирует высокую степень мотивации, однако вместе с тем и определённую безответственность: оставлять пост наблюдения в такой момент недопустимо, поскольку необходимо держать под контролем и саму ситуацию, и процесс записи видеодоказательств. Соответственно, возникает вопрос о том, какого рода меры реагирования предусмотрены и обеспечены ли они ресурсами, и насколько эти ресурсы являются адекватными, а персонал, ответственный за реагирование, — мотивированным.

Ещё один вопрос, неизбежно возникающий по результатам «разбора полётов», — насколько нормативное время реагирования, предусмотренное служебным расписанием, адекватно ожидаемому типу и характеру происшествий. Если преступники точно знают, что на совершение преступления у них есть, скажем, не более пяти минут, они постараются спланировать преступление таким образом, чтобы вписаться в этот интервал времени. Это требует от тех, кто отвечает за безопасность объекта, своевременного анализа потенциальных угроз с учётом типологии преступлений, характерных для данной сферы деятельности организации, региона, времени года и т.п. Планируя меры реагирования, необходимо, в частности, предусмотреть вероятные пути отхода злоумышленников, чтобы максимально эффективно организовать перехват. А чтобы оперативно определить, каким именно маршрутом могут ретироваться с объекта преступники, необходима своевременная и точная информация с места события; именно это и призваны обеспечить операторы. В идеальном случае операторы оказываются способными «вычислить» возможность возникновения и развития инцидента по совокупности условий, обнаруженных по видеоизображениям с камер. Тогда силы реагирования получают преимущество во времени, и в ряде случаев инцидент удаётся пресечь на ранней стадии развития событий.

Умение и желание

Даже если подразделению реагирования предписано принять меры в течение определённого времени, это не означает, что сотрудники захотят это делать вообще. Известно множество случаев, когда те, кто обязан отреагировать на события, действовали подозрительно медленно либо вообще уходили со связи. А недавно мне пришлось столкнуться с тем, как на место происшествия в сельском районе буквально через пять минут прибыл вертолёт спасательной службы, однако находившиеся в нём сотрудники понятия не имели, куда и зачем их направили. При этом сами спасатели рвались в бой. А вот их непосредственные руководители не позаботились о том, чтобы поставить своих людей в курс дела — то есть, говоря деловым языком, не проявили заинтересованности в своевременном и эффективном принятии мер.

Операторы в сочетании с применяемыми технологиями видеомониторинга играют в процессах взаимодействия со службами реагирования ключевую роль. Мне довелось наблюдать один из ярких примеров такого взаимодействия: операторы одной из служб «вели» автомобили по электронной карте, выполняя при этом функции дистанционного навигатора — своевременно предупреждая водителей об изменениях маршрута, актуальной дорожной обстановке и т.п.

Коммуникация и взаимодействие операторов видеонаблюдения и персонала служб реагирования — основа успешной отработки инцидентов. Весьма нередко на пути к продуктивному общению встают межведомственные барьеры политического характера. В особенности это характерно для силовиков, которым свойственны выражения типа «кто ты такой, чтобы мне приказывать». Подобный подход способен всё испортить и превратить высококлассную систему видеонаблюдения с профессиональными операторами в дорогостоящий и бесполезный источник всеобщего раздражения. Отчасти эту проблему можно преодолеть путём внедрения разного рода инструкций и прописывания обязанностей. Однако наилучшим вариантом видится создание дружественной и продуктивной среды общения, где каждый уверен в том, что все делают одно и то же важное дело.

Не так давно мне довелось проводить тренинги, на которых в одном и том же помещении присутствовали операторы и сотрудники службы реагирования. В ходе обучения возникло несколько конфликтных ситуаций, связанных с распределением полномочий, однако общая тяга к взаимопониманию и обмену опытом привели к тому, что конфликты были разрешены. И от противоестественного, но реального противостояния коллеги пришли к единому решению.

Ключ к успеху — общение

От качества коммуникации между операторами видеонаблюдения и персоналом служб реагирования зависит также возможность и срок задержания виновных в криминальных инцидентах. Пример тому — использование тепловизионной техники в ночных условиях, когда высланные на место сотрудники подразделения реагирования не имеют физической возможности разглядеть, где находится преступник. Умелый оператор сможет сделать поимку преступника возможной даже в полной темноте, поставив себя на место преследователя и отдавая по каналам голосовой связи чёткие инструкции, сопровождаемые привязкой к объекту.

При чрезвычайных событиях, к примеру, вооружённых ограблениях, эффективной коммуникации начинают мешать факторы стресса и беспокойства. Операторы начинают громко выкрикивать реплики на повышенных тонах, что создаёт перегрузку микрофонных трактов радиосвязи (в результате чего падает разборчивость речи), а также выводит общение из плавного делового русла и делает невозможным чёткий и логичный обмен информацией. Для сотрудника, находящегося на месте происшествия, это равносильно обрыву связи: повторные запросы на подробные сведения могут привести к ещё более истеричным ответам.

Опыт говорит о том, что в центрах мониторинга, где операторы становятся свидетелями вооружённых ограблений вторично, проблем с коммуникацией возникает значительно меньше. Как правило, это является свидетельством того, что уроки инцидента пошли впрок и видеозаписи реальных событий были использованы в учебных целях для отработки действий и взаимодействия операторов с подразделениями реагирования. И ещё один немаловажный фактор — форматирование коммуникации, заключающееся в установлении единообразной процедуры общения и принятии чётких стандартных формулировок, существенно упрощающих общение.

Официальная сторона взаимоотношений между операторами и сотрудниками служб реагирования не сводится лишь к обмену распоряжениями и подробностями о подозреваемых. Операторы должны понимать, что они, по сути, являются глазами и ушами тех, кто находится на объекте и, возможно, рискует жизнью и здоровьем. Иными словами, они должны предоставлять своим партнёрам адекватную и своевременную информацию для немедленного принятия решений. При этом нередко операторам приходится заботиться и о репутации сотрудников служб реагирования — в последнее время нередко возникают ситуации, когда преступник по совету своего адвоката подаёт в суд на охранников, к примеру, за применение силы, вымогательство или подтасовку вещественных доказательств.

В подавляющем большинстве организаций бытует мнение, что рабочие отношения между операторами видеонаблюдения и службами реагирования могут быть установлены «автоматически», по умолчанию. Тем не менее, редко кому удаётся избежать ряда типичных проблем, и это сказывается на качестве работы службы охраны. Поэтому очень важно своевременно уделить внимание синхронизации технических средств наблюдения, операторов и сил реагирования. И тогда немалые средства, выделяемые на обеспечение безопасности, будут потрачены заведомо не зря.


Автор:  Д-р Крэйг Дональд

Возврат к списку


Другие статьи этого автора:

 Подписаться на RSS-канал