Операторы видеонаблюдения и посттравматический синдром

Специфика работы операторов на централизованных постах управления состоит в том, что им по роду своей деятельности приходится наблюдать события, потенциально травмирующие психику. Однажды мне пришлось наблюдать реакцию оператора на детальный просмотр дорожно-транспортного происшествия, в результате которого крыша автомобиля была разрушена, а водитель при этом остался без головы. Оператор испытал настоящий шок, увеличив изображение; в конце концов ему пришлось оказать медицинскую помощь.

Однажды мне довелось присутствовать на проводимом в Великобритании тренинге в качестве ассистента. Основной преподаватель доводил до сведения обучаемых признаки нервозного поведения, по которым можно выделить из толпы подозрительных лиц во время просмотра видеоматериалов на экранах. Каково же было наше удивление, когда некоторые из операторов сами стали проявлять аналогичные признаки, а один даже выбежал из учебного зала в расстроенных чувствах! Я вышел вслед за ним, чтобы его успокоить, и выяснилось, что слова преподавателя вызвали в его памяти воспоминания о трагическом инциденте: во время работы оператором системы видеонаблюдения на железнодорожной станции ему довелось своими глазами увидеть, как человек бросается под поезд, а затем неоднократно просматривать видеозапись, чтобы подробно описать это происшествие в отчёте.

Действительно, работа, связанная с обеспечением безопасности, может периодически подвергать эмоциональную сферу сотрудников охраны весьма жёстким шоковым воздействиям. И несмотря на то, что это происходит относительно нечасто, руководитель службы должен быть готов к такой ситуации — и адекватно подготовить своих подчинённых.

Посттравматический стресс нередко становится серьёзной проблемой для тех, кому по долгу службы пришлось пережить трагические события. Эта проблема постоянно озвучивается применительно к работе полиции и экстренных служб, привлекаемых к устранению последствий чрезвычайных ситуаций. Однако об операторах систем видеонаблюдения в этом контексте, как правило, забывают. А ведь им приходится не только видеть сам инцидент, но и периодически возвращаться к травмирующим психику событиям при проведении расследований и просмотре видеоархивов.

В видеонаблюдении не предусмотрено ни цензуры, ни предупреждений типа «нервных просят не смотреть». Чувства, вызываемые в сотрудниках просмотром изображений разного рода трагических происшествий, ещё более усиливаются тем, что оператор, как правило, не в состоянии ничем помочь людям, которых он наблюдает на своём рабочем экране. И эта беспомощность перед лицом трагедии приводит к дальнейшему углублению психической травмы. А если подобные вещи происходят несколько раз в течение относительно небольшого отрезка времени, некоторые из операторов — даже квалифицированных и опытных — оказываются уже не в состоянии держать себя в руках.

Посттравматический стресс может быть обнаружен по целому ряду симптомов, однако симптомы эти могут подавляться сознанием в течение некоторого времени, пока какое-то иное событие не запустит ассоциативную цепь и не вернёт оператора в исходное травмированное состояние. Некоторые из этих симптомов напрямую мешают сотрудникам постов управления исполнять свои профессиональные обязанности — к примеру, избегание наблюдения за определёнными сценами и повторяющимися сценариями, усталость от недостатка сна, потеря концентрации внимания, внезапные вспышки гнева, попытки замкнуться в себе и излишняя раздражительность.

Очень важно не допускать, чтобы операторы «уносили домой» служебные проблемы. Сотрудник, измотанный стрессом, не имеющий возможности отдохнуть и срывающий злобу на своих домочадцах, долго на работе не продержится. Для многих людей одним из способов справиться со стрессом становится злоупотребление психотропными и наркотическими веществами, а также алкоголем — признаками такого поведения могут являться периодическое отсутствие на рабочем месте, усталый вид и т.п.

Организации-пользователи систем видеонаблюдения, операторы которых могут подвергаться подобным стрессам, должны учитывать это при подборе операторских кадров, а также обеспечивать возможность психологической разгрузки, отдыха и консультации с психологом. В банковском бизнесе уже стало обычной практикой отправлять на консультации к психологу сотрудников, переживших ограбления. Подобные же меры следует сделать стандартными и для операторов видеонаблюдения, чтобы эффективно выводить сотрудников, получивших психологические травмы, из опасного состояния. Важна здесь и роль руководства охранных служб и постов мониторинга — следует обязательно выслушивать своих сотрудников, по итогам инцидентов проводить подробные «разборы полётов», а при появлении малейших признаков посттравматического стресса обращаться к специалистам-психологам. Операторы — не только «ценные кадры», но ещё и живые люди, и об этом не следует забывать ни на секунду.