09.04.2013

Граждане старшего возраста занимают всё большую долю в населении планеты, и соответственно этому весьма ощутимо растёт спрос на продукты и услуги, призванные облегчить жизнь пожилым и престарелым. Естественно, речь пока идёт лишь о странах, где и молодым везде дорога, и старикам везде почёт. Впрочем, не будем о грустном. То, как эти вопросы решаются в США, вселяет некоторую надежду, что и нам с вами на старости что-нибудь перепадёт. «Акулы капитализма» во всём видят привлекательные рыночные возможности, а сектор технических средств контроля и ухода за стариками в перспективе может стать далеко не самой бедной частью индустрии безопасности.

Прогнозирование ситуации на рынке никогда не относилось к разряду точных наук, даже если им занимаются эксперты. Однако по ожидаемым демографическим пикам всё же удаётся достаточно правильно рассчитать возможные показатели роста потребности в товарах, рассчитанных на «пиковые» группы населения. «Прогнозы в других отраслях индустрии обычно являются товаром и предоставляются на платной основе. У нас же ситуация такова, что все данные по перспективам роста нашего сегмента находятся в открытом доступе — через Бюро переписи населения США,» — говорит Стэнли Оппенгейм, президент мониторинговой компании Affiliated Monitoring из Юниона, шт.Нью-Джерси.

Предусмотрительные дилеры, привыкшие готовиться к рыночным бумам заранее, получают беспрецедентную возможность заработать на благородном деле повышения качества жизни американских стариков. Всё большее количество семей будут искать решения, способные удовлетворить постоянно меняющиеся нужды граждан старшего возраста — чтобы иметь возможность проживать совместно с ними как можно дольше. Это «седое цунами» ударит прежде всего по весьма ограниченным ресурсам здравоохранения — поэтому медицинские учреждения и их сети, страховые компании и государственные структуры будут искать способы достойного выхода из ситуации. Оппенгейм считает, что «содержать престарелых граждан в домашних условиях как можно дольше — это в интересах и их самих, и всей национальной экономики в целом.»

Старение населения и стремительный рост цен на услуги здравоохранения способны сделать цифровые решения ухода за пациентами весьма востребованным инструментом решения проблем граждан престарелого возраста, проживающих в домашних условиях, а также пациентов, страдающих хроническими заболеваниями.

Персональные системы тревожного вызова (Personal Emergency Response Systems, PERS), простейшие тревожные панели и брелоки уже несколько десятилетий применяются в практике ухода за гражданами старшего возраста. Сегодня технологии PERS становятся более сложными и «навороченными» — в часы и брелоки встраивают двустороннюю голосовую связь, датчики падений и даже системы определения координат GPS. Есть устройства, снабжённые двумя кнопками — одной для тревожного вызова, а другой для связи с удалённой сиделкой-консультантом, способной ответить на все вопросы и определить, нуждается ли пациент в оказании физической помощи. Когда дело доходит до продуктов и сервисов, ориентированных на престарелых граждан, системы тревожного вызова — это всего лишь первый шаг, самое необходимое.

Чтобы гражданин в преклонном возрасте мог оставаться активным и независимым, может потребоваться нечто большее, чем контактный телефон «скорой». Старея и обзаводясь хроническими заболеваниями, старики испытывают больше трудностей с выполнением обычных процедур повседневной жизни — им труднее встать с постели, принять ванну, поесть. Для мониторинга активности пациентов могут использоваться различные виды датчиков. Датчик давления, установленный на кровати, способен определить, встаёт ли человек с постели, и насколько часто это происходит. Сенсоры, встроенный в коврик у кровати, может не только установить, встал ли пациент с постели, но и дать команду на включение освещения по пути в уборную. Оборудовав дверными датчиками холодильник, можно определить, принимает ли пациент пищу. Правильно размещённые в жилом помещении датчики движения могут быть запрограммированы таким образом, чтобы при отсутствии активности в течение определённого времени генерировался сигнал тревоги. Ценным источником данных о состоянии и поведении престарелых могут стать видеокамеры, установленные в жилых помещениях — к их изображениям могут иметь доступ родственники. «Поскольку население всё в большей степени привыкает к использованию домашних камер, в этом секторе рынка также может наблюдаться рост,» — считает Винс Рэйа, президент компании EMC Security из Суони, шт.Джорджия.

Роль компании-оператора централизованного мониторинга

Многие из технологий ухода за стариками в домашних условиях, в особенности мониторинг процедур повседневной жизни, не требуют участия операторов централизованного мониторинга в принятии решений. При активации системы может отправляться извещение по электронной почте, СМС либо в Twitter — эти сообщения могут быть адресованы родственникам либо соседям. В то же время, в зависимости от используемого оборудования и сервисов, извещения могут поступать и в профессиональные мониторинговые центры, где в зависимости от конкретной ситуации оператор переадресует извещение заранее предусмотренному списку граждан либо службам экстренной помощи.

Для многих престарелых граждан составляет проблему запомнить, в какое время и какой дозировке необходимо принимать лекарственные препараты. «Самая распространённая причина, по которой старики попадают в палаты реанимационных отделений — ошибочный приём медикаментов. Для многих престарелых вопрос недо- или передозировки превращается в вопрос жизни и смерти,» — предупреждает Том Эрдолф, президент компании Cybermation из Уэйте-Парка, шт.Миннесота. Ряд производителей поставляет на рынок специальные контейнеры для лекарств, заполняемые в соответствии с недельным либо месячным графиком приёма. В момент, когда следует принять препарат, производится звуковое оповещение. Пациент должен изъять требуемую дозу из соответствующего отделения контейнера и отключить сигнал оповешения. Если по прошествии определённого времени лекарство не было принято, электроника контейнера передаёт соответствующее оповещение в центр мониторинга, и оператор немедленно связывается с самим пациентом либо лицом, осуществляющим уход.

Серьёзными проблемами для граждан старшего возраста могут стать изоляция и чувство одиночества. Некоторые компании предлагают своим клиентам дополнительный сервис — ежедневный либо еженедельный телефонный обзвон пациентов операторами центра в профилактических целях. «Это является очень действенным инструментом избавления стариков от чувства одиночества. Иногда, кроме звонка из центра мониторинга, пациент за всю неделю может ни с кем не вступить в контакт вообще,» — говорит Кристофер Баскин, генеральный директор компании American Two-Way, расположенной в Северном Голливуде, шт.Калифорния. В решении этих вопросов могут использоваться и технологические способы. Например, компания GrandCare Systems предлагает престарелым пользователям возможности играть в компьютерные игры, просматривать фотографии, общаться с друзьями и родными по электронной почте и аудиовизуальной связи Skype.

Роль системного интегратора

Используя широкий спектр технологий — от персональных систем тревожного вызова до телемедицины — решения ухода за стариками, проживающими в домашних условиях требуют несколько иного типа мониторинга и реагирования, чем это принято в традиционных охранных решениях. Поэтому заинтересованным в этом секторе рынка дилерам следует обращаться к услугам специализированных центров мониторинга, имеющих опыт работы с такого рода услугами.

Для граждан преклонного возраста Интернет обычно представляет собой трудность — соответственно, затруднения возникают и при пользовании системами безопасности и домашней автоматики, а также и системами наблюдения и ухода. Тем не менее, ситуация может измениться к лучшему за счёт их родственников, стремящихся наладить устойчивую связь со своими стариками.

«Интегратор здесь играет очень важную роль, — говорит Лора Митчел, вице-президент по развитию бизнеса компании GrandCare Systems из Уэст-Бенда, шт.Висконсин. — По-прежнему сложностью остаётся подключение к сети Интернет, и именно здесь интегратор может основательно помочь.» Множество продуктов и услуг, нацеленных на поддержку престарелых граждан — от систем управления освещением и домашней автоматики до инструментов социализации и телемедицины — для своей реализации используют домашние IP-сети, а подключения к сети Интернет здесь используются для обмена данными с внешним миром. Митчел уверяет, что интеграторы, уверенно работающие с IP-устройствами, окажутся предпочтительными при выборе исполнителя для развёртывания систем домашнего ухода и охраны здоровья: «Интеграторы — идеальные партнёры. И среди них мы ищем именно тех, кто в состоянии собрать все требуемые клиентом компоненты в единую уникальную систему.»

Системы такого рода рассчитаны на помощь относительно здоровым пациентам; однако по мере роста цен на медицинские услуги и таяния пенсионных накоплений решения телемедицины могут быть использованы и для ухода за больными с разного рода хроническими недугами. «Цифровое здравоохранение» может использоваться для регулярного мониторинга жизненно важных характеристик пациентов — артериального давления, веса, уровня глюкозы и кислорода в крови, пульса и пр. Данные об измерениях могут записываться в журнал для передачи информации лечащему врачу либо иному лицу, осуществляющему уход; по достижении определённых значений, признаваемых критическими, система может генерировать сигналы тревоги либо оповещения.

Разнообразие технологических решений, призванные продлить проживание престарелых граждан в домашних условиях, простирается от систем персональных систем тревожного вызова и мониторинга процедур повседневной активности до комплексных цифровых систем по уходу за хроническими больными. Интеграторы, предлагающие своим клиентам широкий спектр опций такого рода, имеют все шансы стать поставщиками комплексных решений — то есть, заключать договоры на постепенные модификации систем, обусловленные процессами старения пациентов и возникновением потребности в новых услугах.

По мере того, как доля населения, вступившего в «золотой век», в общем объёме человеческой популяции возрастает, глобальная потребность в сервисах, ориентировнных на престарелых граждан, пропорционально возрастает. Имея на руках варианты технологических предложений по реализации этих сервисов, мы задаёмся вполне естественным вопросом: а кто будет за всё это платить? В настоящее время более обеспеченные старики в состоянии приобретать устройства и услуги, способные облегчить жизнь им самим и тем, кто осуществляет процедуры ухода. Наряду с этим, цены на содержание в больницах и домах престарелых, а также на услуги профессиональных сиделок взлетают сегодня до небес. Поэтому альтернативные решения становятся всё более привлекательными для страховых компаний, государственных структур и организаций, обслуживающих граждан старшего возраста. Митчел считает, что даже если старик проведёт в домашних условиях лишнюю неделю, это оправдает расходы на систему: «Крупные страховые компании очень заинтересовались этими сервисами. Вопрос не в том, будут ли они внедряться повсеместно — вопрос в том, когда это начнёт происходить в массовых масштабах.»

Как только рынок придёт к окончательной ясности по поводу того, кто за всё будет платить, отрасль сможет сделать рывок навстречу шквалу спроса. Системные интеграторы, успевшие разобраться в рыночных и технологических аспектах нового сектора, сравнительно легко вольются в процессы. Затраты на приобретение экспертных знаний здесь наверняка окупятся: цель благородная, задачи ясны. Пора занимать себе места в новом перспективном бизнесе. Лора Митчел не без иронии замечает: «Этот рынок пока ещё в младенческом возрасте. И, как только здесь будут установлены правила игры, окошко возможностей может захлопнуться.»

Интеграторы, предлагающие своим клиентам различного рода решения по уходу за стариками, проживающими в домашних условиях, могут использовать возможность изменения структуры оказываемых услуг по мере старения пациентов и соответствующего изменения их потребностей. А интеграторы, делающие на этом рынке первые шаги, могут расширять спектр своих услуг в ходе работы со своими первыми клиентами.

Как войти на рынок наблюдения и ухода за престарелыми?

Понять суть бизнеса

Решения домашнего здравоохранения отличаются от традиционных решений безопасности. «Просто добавить в коммерческое предложение новую линейку продкутов здесь не удастся, «— предупреждает Сэнли Оппенгейм, президент компании Affiliated Monitoring. Дилерам следует уделить внимание изучению этого уникального сегмента рынка и создать собственные бизнес-модели, способные привести к успеху. «К этому направлению следует относиться как к чему-то совершенно отдельному. И привлекать к работе соответствующих специалистов,» — считает Ральф Колье, менеджер по продуктам для персональных систем тревожного вызова в компании EMC Security.

Выбрать компанию-оператора мониторингового центра

Совершенно необходимо установить контакт с мониторинговым центром, имеющим знания и опыт работы с персональными системами тревожного вызова. Такого рода работа требует от операторов специальной подготовки, позволяющей эффективно взаимодействовать с проблемными пациентами, правильно оценивать ситуацию и координировать действия по реагированию — извещать родственников либо передавать информацию экстренным медицинским службам. Звонки здесь происходят более часто, разговоры более длительны и требуют бОльших трудозатрат. Поскольку мониторинг систем тревожного вызова является столь интенсивным и интерактивным, интеграторам следует особо внимательно отнестись к выбору компании-оператора, постараться найти с ней общий язык и правильные подходы к сервису.

Найти правильных партнёров

«Самое основное — найти тех, кто в вашем регионе находится в постоянном контакте с потенциальной клиентской базой, — говорит Кевин О’Коннор, президент компании LogicMark из Луисвилля, шт.Кентукки. — Небольшие местные компании здесь имеют все преимущества, однако здесь возникает и потребность в дополнительных инвестициях в кадровые и иные ресурсы.» В отличие от рынка безопасности, интеграторы решений ухода за престарелыми гражданами на дому чаще всего не контактируют напрямую с конечными пользователями систем. Более того, старики и их родственники обычно не обращаются к компаниям охранного рынка в поисках таких решений: они входят в контакт с организациями, имеющими отношение к здравоохранению, содержанию в домах престарелых, предоставлению услуг ухода и т.п. Войдя в партнёрские отношения с такими организациями, дилеры смогут более эффективно выходить на общение с потенциальными клиентами. «Да, чтобы вас заметили, придётся немало побегать, однако как только это произойдёт, отбоя от звонков не будет,» — говорит Джим Глисон, президент компании JNL Technologies из штата Висконсин.

Знать свою аудиторию

Поскольку речь идёт о продажах технологических решений клиентам старшего возраста, интегратор должен как минимум понимать нужды и потребности этой категории граждан. Успешными здесь станет тот, кто предложит надёжные и дружественные к пользователю продукты. «Здесь необходимо балансировать на тонкой грани между технологичностью и простотой, это очень важно для стариков,» — делится соображениями О’Коннор. Это же касается и составления комплексных предложений, где в одной связке фигурируют продукты и услуги: самой эффективной стратегией здесь является предложение набора не слишком сложных опций.

Несмотря на то, что некоторых из граждан преклонного возраста высокие технологии могут отпугнуть, это не должно стать принципиальным ограничением. Том Эрдолф из компании Cybermation утверждает, что приучить таких клиентов к технологиям можно через демонстрацию того, какой комфорт им это может принести: «Когда я демонстрирую систему в работе, я никогда не показываю клавиатуру и мышку, поскольку клиент может немедленно возмутиться тем, что ему предлагают использовать компьютер. Я показываю «телевизор». Чтобы они подумали, что речь идёт о простом телевизоре с интерактивными возможностями. Выбирая правильные продукты и подходы, можно убедить клиентов в том, что технология сделает их жизнь проще. Старики способны научиться пользоваться техникой... в особенности если никого другого поблизости нет».

По материалам журнала SDM (США)

---

Аппаратная часть и сервисы PERS — анализ имеющихся предложений

Персональные системы тревожного вызова (PERS) — комплекс услуг, обычно оказываемый частными компаниями частным заказчикам. Назначение услуг — извещение абонентов о фактах падений, резких ухудшений состояния здоровья и иных нештатных ситуаций, возникающих при проживании лиц старшего возраста в домашних условиях. Система состоит из трёх компонентов: датчик (брелок, кулон, ремешок и т.п.), базовая станция и кол-центр либо станция мониторинга. Обратите внимание: всё это на американском рынке уже достаточно давно стало реальностью — сложились цены, подходы и политики, определились основные игроки, началась конкурентная борьба.

Если объект мониторинга нуждается в помощи, ему/ей достаточно нажать кнопку «Help», и система немедленно установит двухстороннюю голосовую связь с оператором кол-центра. Для удобства операторов в момент вызовы на экран рабочей станции выводится регистрационная карточка наблюдаемого. В ней содержится перечень диагнозов и назначенных медикаментов, персональные особенности (к примеру, выявленные аллергические реакции) и контактные телефоны родственников либо лиц, осуществляющих уход. Оператор в беседе должен убедиться, что на месте вызова действительно произошла нештатная ситуация и оповестить о ней предусмотренные контрактом ресурсы реагирования, а также родственников.

Технические средства PERS могут быть приобретены, взяты в лизинг либо напрокат. Большинство операторов социального и коммерческого страхования, как правило, не оплачивают приобретение оборудования, а те немногие, кто покрывает его стоимость из страховки, требуют назначения этого сервиса врачом. В результате затраты несёт конечный пользователь: естественное стремление к безопасности и спокойствию заставляет клиентов раскошелиться.

Системы тревожного вызова PERS работают в зонах покрытия базовых станций, радиус которых, как правило, не превышает ста метров. То есть, старик, упавший на пол посреди гастронома, в общем случае не получит помощи по оговоренным в контракте каналам. Существует мобильная разновидность PERS, называемая MPERS — в ней используются технологии глобального позиционирования GPS и/или сотовой связи. Соответственно, MPERS зависит от зоны покрытия оператора, в сети которого реализуется услуга.

Некоммерческая организация Alzheimer’s Association продвигает систему Comfort Zone, особенно рекомендуемую пациентам с сенильной деменцией, но пригодной и для всех лиц старшего возраста с расстройствами ориентации. В ней используется технология GPS, а членам семей наблюдаемых предоставляется возможность мониторинга при помощи персонального компьютера. Насколько полезной может оказаться такая опция, может свидетельствовать пример из жизни: некая леди преклонного возраста решила съездить на рынок. Но болезнь Альцгеймера сделала свой дело, и старушка оказалась на своём автомобиле посреди кукурузного поля. К сожалению, никто не смог проследить за её перемещениями, и она погибла от обезвоживания. В такой ситуации спасти и продлить жизнь мог бы недорогой GPS-маячок, но его попросту не было.

А теперь самое интересное — сравнительная таблица по предлагаемым на американском рынке персональным системам тревожного вызова:

Оператор	Радиус действия, м	Первоначальный взнос, USD	Ежемесячный тариф, USD	Примечания
Philips Lifeline	«большой»	25	37-45	Автоматическое оповещение о падениях (за отдельную плату), напоминания о необходимости приёма медикаментов (за дополнительную плату)
ADT	100	99	35	Годовые контракты
Walgreen’s Ready Response	75	35	35	Подразделение компании American Medical Alert
Life Station	120	0	27-37
Life Alert	50	200	50	трёхлетние контракты; не предоставляют информацию без уточнения номера телефона и адреса клиента; масса негативных отзывов пользователей; заказчики нашумевшего в своё время рекламного ролика «Я упал и не могу подняться», весьма противоречивого по решению
Life Link	15-60	289	0
Rescue Alert	180-300	0	29	3-12-месячные контракты
VRI	75-180	0-175	15-33
ASSA	?	0	25-30	3-12-месячные контракты
Bay Alarm Medical	90-150	0	34,95	Напоминания о необходимости приёма медикаментов (за дополнительную плату)
Healthsense	использует WiFi	?	?	Автоматическое оповещение о падениях, напоминания о необходимости приёма медикаментов

Эксперты настоятельно советуют потенциальным клиентам PERS-услуг обязательно уточнить у компании-провайдера следующие вопросы:

• Каково гарантированное контрактом время реагирования?
• Прошёл ли операторский персонал какие-либо профессиональные тренинги, и какие именно?
• Работает ли устройство вызова на батареях и каков их срок службы? Предусмотрена ли отдельная плата за замену батарей?
• Предоставляется ли оборудование напрокат, или его следует приобретать?
• Предусмотрено ли взимание платы за разбитое либо выведенное из строя другим путём оборудование?
• Что может произойти, если возникнет необходимость в смене места жительства? Есть ли у провайдера отделения в других регионах страны?
• Каковы первоначальные затраты и ежемесячная абонентская плата?
• На какой срок заключается контракт? Может ли он быть прерван в любой момент времени, или за это придётся платить какой-либо взнос?
• Является ли прибор вызова (брелок, часы и т.п.) водонепроницаемым?