Дополнительные услуги дают оператору пультовой охраны сотню возможностей для увеличения ежемесячного дохода

В течение десятилетий существования охранной отрасли понятие "регулярного дохода" прочно ассоциировалось с абонентской платой за пультовую охрану. Эта ассоциация была столь сильна, что принятая в отрасли аббревиатура RMR, означающая "регулярная месячная прибыль" (recurring monthly revenue) многими дилерами расшифровывалась как "регулярная прибыль за мониторинг".

Резонно, что все дилеры охранных систем стараются повысить регулярный доход. Но если поднять цены, то можно потерять лояльность и проиграть конкурентную борьбу. Современные технологии предлагают нам более удачные варианты, чем простое увеличение платы за охрану.

Компания Crime Prevention Security Systems из Гейнсвилла, Флорида, использует все доступные возможности для заработка через услуги по подписке -- в сегментах как физических, так и юридических лиц. Можно сказать, что вся деятельность компании ориентирована на распознавание клиентских потребностей и их удовлетворение: клиентоориентированность помогает изыскивать новые возможности для заработка по сервисной модели.

Рэнди Элрад, вице-президент по продажам, подчеркивает, что поиск источников регулярного дохода начинается с внимательного изучения пула клиентов. "Зашоренность мышления мешает смотреть на бизнес широко. Но если откинуть стереотипы, то найдется сотня вещей, каждая из которых способна обернуться новой статьей регулярного ежемесячного дохода с абонента. Их список бесконечен. С таким подходом вы найдете массу возможностей для вывода на рынок новых услуг, если при общении с новым клиентом будете внимательным собеседником и вдумчивым наблюдателем", -- уверен он.

У перехода на сервисную модель есть менее очевидная ценность: в глазах клиента вы вырастаете с продавца до партнера. Так считает Жаклин Гримм, директор по охранным решениям Diebold Inc., Юнионтаун, Огайо: "Если вы добавляете новые статьи дохода по подписке, то вы создаете новые сервисы, обладающие для клиента ценностью. С их помощью вы углубляете отношения с клиентом и постепенно меняете свой статус в его глазах".

Девять указанных ниже абонентских услуг предлагаются разными компаниями. Это всего лишь примеры -- перечень рыночных возможностей для построения сервисной бизнес-модели может быть поистине бесконечным.

1. Контроль динамических IP-адресов

Новые абонентские сервисы создаются из упреждающего подхода к удовлетворению клиентских потребностей. Найдёте болезненное место -- и вы, вероятно, найдете потенциал для создания сервиса, за который клиент будет счастлив заплатить. Физическое или юридическое лицо, большая или крупная компания -- все каждый день сталкиваются с неудобствами, которых можно избежать с помощью современных технологий.

Компания H&S Protection Systems из Висконсина нашла главную болевую точку своих клиентов и, применив творческий подход, создала против нее средство, ставшее простым источником регулярного дохода.

"Большинство малых и средних компаний и физических лиц используют динамические IP-адреса, ведь за статические адреса провайдеры взимают дополнительную плату. Статические адреса не меняются, а динамические могут измениться при переподключении. Для некоторых охранных систем смена IP-адреса может привести к временному выходу из строя. С этим связано подавляющее большинство звонков в нашу техподдержку. Наши специалисты вынуждены выезжать на объект, перепрограммировать систему -- за счет клиента. Это приводит к повторяющимся разочарованиям и к потере лояльности. И дело тут не столько в деньгах, сколько в нервах", -- рассказал Крис Толливер из H&S.

"Мы решили обратить проблему в возможность и разработали услугу H&S DNS Monitoring Service. Программное обеспечение постоянно "пингует" провайдера и проверяет актуальный IP-адрес. Это похоже на то, как с утра вы звоните своему родственнику и спрашиваете, по какому телефону он будет доступен в течение дня. Даже если вы используете динамический IP-адрес, соединение с вашей охранной системой не прервется", -- объяснил он.

Компания изучила телекоммуникационный рынок и пришла к выводу, что если брать за сервис мониторинга IP-адреса $10, то покупателю это обойдется экономией как минимум $15. По словам Толливера, сервисом пользуются и частные лица (30%), и компании (70% от всех подписчиков). "Если говорить о домашнем сегменте, то многие клиенты хотят наблюдать за состоянием своих летних домов через браузер на десктопе или смартфоне, и им нужна гарантия соединения".

"Мы сделали на этом кучу денег, даже не выезжая на объекты. Издержки на разработку полностью покрылись за первый месяц. Рентабельность в течение следующих 11 месяцев года составила 100%. И самое главное, клиенты любят новую услугу. Им не приходится покупать дорогой статический "айпишник", регулярно звонить в техподдержку или выяснять отношения со своим оператором связи".

2. Пользовательские отчеты

Препирательства с интернет-провайдером и частые звонки в клиентский отдел раздражают, но постоянная работа с отчетами заставляет менеджера по безопасности гробить время и силы на рутинную, но требующую внимания и концентрации работу. Этим воспользовались в Protection Bureau из Экстона, Пенсильвания.

Мэтью Лэдд, президент и исполнительный директор, поясняет: "Хотя производители обычно внедряют в свои системные решения достаточно качественные возможности для создания отчетов, иногда нашим клиентам требуются более специфичные сводки. Или такой отчет, который система сама не может предоставить в принципе. В этом случае мы можем предложить клиенту создание пользовательских отчетов по договору".

"Наши собственные программисты могут по-всякому обрабатывать данные с помощью скриптов, создавая отчеты за дополнительную плату. У нас есть клиенты, для которых мы проводим ежегодную верификацию их автоматических отчетов".

"Мы обратили в источник прибыли одну из наших сильных сторон -- компетенции. У нас есть такие люди, которые хорошо разбираются в программном обеспечении и программировании. Их умения помогают нам предоставить больше ценности клиентам", -- рассказывает Лэдд.

3. Дополнительное наблюдение за объектами клиента

Для компании Crime Prevention гибким генератором регулярного дохода стало "продвинутое" наблюдение за состоянием объектов клиента. Ведь технологические нововведения в области разнообразных извещателей позволяют следить за множеством характеристик объектов самого разного типа.

"Шкафы с дорогими напитками, винные погреба, хранилища ювелирных изделий, оружейные комнаты, хранилища лекарств... все, о состоянии чего вы могли бы хотеть получать информацию, может стать источником дополнительной абонентской платы. Открытие двери, движение, изменение температуры? Может быть, лопнула труба? Обо всем этом клиент может тотчас получить уведомление от нас", -- рассказывает о своем торговом предложении Джон Пастор, президент и сооснователь этой охранной фирмы.

"Вам следует быть восприимчивым и научить ваших продавцов задавать вопросы. А еще внимательно осматривать помещения будущей инсталляции. Определить, что важно, и что имеет для клиента ценность. И тогда вы сформулируете такое предложение, которое будет максимально соответствовать клиентским нуждам, а вам даст наибольший возможный доход с абонента", -- советует он.

Гордон Хоуп, генеральный менеджер принадлежащего Honeywell охранно-коммуникационного бизнеса AlarmNet, добавляет: "Ценность предлагаемого по подписке сервиса прямо связана с количеством извещателей, которые вы хотите к нему подключить. Добавление каждого нового источника данных повышает для клиента ценность услуги и обосновывает абонентскую плату. Охрана, конечно, сама по себе имеет для подписчика ценность. Но дополнительные услуги могут обладать куда большей ценностью, чем базовое предложение, -- потому что они способны решить те задачи, которые раньше приводили клиента в замешательство".

4. Контроль характеристик среды

Дополнением к мониторингу объектов является контроль таких характеристик, как температура, влажность, концентрация газов, давление и так далее. Это сильное предложение для вертикальных рынков: медицинских учреждений, банков крови, фармацевтических предприятий, общественного питания, объектов с контролем климата. По словам Ричарда Крамера из офиса ADT в Юте, это настолько сильный ход, что именно он двигает вперед продажи охранных систем. Его компания использует продукт EnviroAlert, систему контроля параметров состояния среды от Winland Electronics. Она обсчитывает данные от разных извещателей (максимальное число параметров -- восемь) и поддерживает функцию удаленного доступа.

"Конечно, системы контроля параметров среды создают дополнительную регулярную прибыль. Но более часто это предложение действует как средство продажи всей системы. Иногда установка такого решения становится первым этапом сотрудничества, за которым следуют другие продажи. Так что эти системы для нас -- гораздо больше, чем генератор дополнительной абонентской платы. Многим компаниям есть, что терять, если с условиями в помещении что-то произойдет. А этот сервис способен избавить их от тревоги. Значительное число наших клиентов подписалось на охранную сигнализацию только потому, что у нас это обязательная база для дополнительных услуг", -- рассказывает Крамер.

5. Интерактивные сервисы

Интерактивные сервисы не обязательно новы, но их перечень существенно изменился за последние шесть месяцев. Вот те, которые предлагаются компанией Alarm.com и перепродаются ее дилерами:

Защита от уничтожения панели -- технология, позволяющая охранной станции получить тревожное уведомление даже в том случае, если злоумышленник уничтожил передающий модуль охранной системы. Реализуется через промежуточный уровень обработки, который также дает возможность сократить количество ложных тревог.

Беспроводная дуплексная голосовая связь -- аналог традиционного двустороннего канала, только реализуемый не по проводной линии, а через GSM-сеть.

Мобильные приложения -- сейчас их возможности простираются далеко за пределы мониторинга тревожных событий и снятия/постановки на охрану. Приложения для смартфонов и планшетных устройств удобны для управления сигнализацией, видеонаблюдением и инженерными системами дома.

Уведомления и извещения -- технологические партнеры предлагают дилерам и их клиентам большую гибкость настройки уведомлений о любой активности, которая может иметь значение с точки зрения безопасности дома или офиса. Например, если кто-то открывает стеллаж с алкогольными напитками или гаражную дверь, или сотрудник уходит с работы слишком рано, то на мобильное устройство клиента отправится SMS-сообщение или электронное письмо.

Встроенное видеоподтверждение -- предоставляет все достоинства видеонаблюдения, но не требует видеорегистратора. Обычно видео можно посмотреть через смартфон тотчас при получении сигнала тревоги.

Управление системами здания и оптимизация энергопотребления -- современные охранные платформы предлагают многое для эффективного управления своим бытом: автоматическое отключение освещения, термостаты, управление дверными замками.

Реагирование на внешние условия -- например, уведомления от Национальной службы погоды оповестят клиента о приближении к его объекту торнадо, цунами или лесного пожара. Если ожидается перепад температуры, то система автоматически скорректирует термостат отопления или вовсе отключит батареи.

Анализ бизнес-процессов -- охранные системы могут дать коммерческим клиентам дополнительную информацию о течении бизнеса. Например, собственник или менеджер может узнавать, вовремя ли был открыт магазин, когда пришли и ушли сотрудники, когда на объект прибыли уборщики и сколько времени они там провели.

Видеонаблюдение -- коммерческие клиенты могут использовать не только видеоподтверждение, но и не связанное с тревожными событиями видеонаблюдение. Обычно для этого используется облачная модель, и на объекте не устанавливается видеорегистратор, -- так что архив не может быть поврежден или уничтожен злоумышленниками.

6. Контракты по техническому обслуживанию

Кроме обычной технической поддержки, которая оплачивается по факту вызова, компания American Video and Security из Лас-Вегаса предлагает своим клиентам контракты по превентивному техническому обслуживанию. В условиях современной экономики, когда собственники ориентированы на максимальное продление времени жизни своих систем, такие договоры могут быть серьезным источником регулярного дохода. На это указывает президент компании Ларри Фолсом.

"Множество компаний не выделяли достаточно средств на оборудование в течение последних трех лет или даже большего периода. Системы выходят из строя, но собственники не могут позволить себе выкинуть их и заменить на новые. Соглашения по превентивному сервисному обслуживанию помогают компаниям продлевать срок эксплуатации своего охранного оборудования по доступной цене", -- полагает он.

Компания ориентирована на работу со средними и крупными системами. Она обслуживает коммунальные управляющие компании, крупные торговые и офисные центры. Впрочем, эта рыночная возможность применима практически к любому сегменту.

Начать составление контракта по превентивному обслуживанию Фолсом предлагает с аккуратной оценки. "Во-первых, всегда опирайтесь на здравый смысл. Обойдите объект и составьте его детальный план. Не забудьте добавить в контракт оплаченное время по работе в труднодоступных местах, сложных условиях и там, куда далеко добираться. В среднем при повременной оплате следует отталкиваться от 15 минут на камеру и получаса на видеорегистратор", -- советует он. Заметим, что компания American Video and Security никогда не принимает на гарантию клиентское оборудование и никогда не берет на себя ответственность за него.

7. Мониторинг исправности системы

Производительность стала определяющим понятием для другой, все растущей рыночной возможности, -- мониторинга исправности системы. Такую услугу по подписке предоставляет своим клиентам компания Protection Bureau, и сейчас, благодаря новым технологиям, возможностей для этого больше, чем когда-либо раньше.

"Объем продаж этой услуги растет чрезвычайно быстро, а связанные с ней издержки -- падают. Когда мы начали предоставлять эту услугу, мы выезжали на объект и тестировали цифровые регистраторы и тому подобное оборудование. Теперь мы можем проверить работу практически любого IP-устройства. И делается это, в большинстве случаев, удаленно. В основном, сейчас мы выезжаем к клиенту только тогда, когда оборудование не отвечает на ping. Важно заметить, что периодическая проверка работоспособности клиентского оборудования выполняется полностью автоматически и не стоит нам вообще никаких денег, зато является очень ценной для наших клиентов", -- поясняет Мэтью Лэдд.

8. Видеонаблюдение

Хотя, как полагает Хоуп из Honeywell, "видеонаблюдение еще только начинает продвигаться через операторов пультовой охраны", многие компании с помощью видеосистем стремятся отыскать различные способы заработка дополнительного регулярного дохода.

"Видео, которое наши клиенты добавляют к базовому пакету, не всегда носит охранный характер. Камеры видеонаблюдения могут быть использованы в широком спектре приложений. Взаимная поддержка охранной сигнализации и видеонаблюдения помогает последнему выйти на новые рынки. Вся вертикаль видеорешений завоевывает популярность у клиентов", -- указывает он.

"Удаленное видеонаблюдение и управление завоевывает и коммерческий, и жилой сегменты. Технологии, разработанные для квартир и коттеджей, равно применимы для офисов. Камеры, направленные в разные точки (например, входы) и отсылающие уведомления -- самое начальное решение. Но простые вещи часто получают самое широкое распространение и обладают для потребителей огромной ценностью", -- подытожил Хоуп.

Компания Burtel Commercial Security Systems из Вашингтона генерирует дополнительный доход помощью решения CheckVideo, которое превращает аналоговые камеры видеонаблюдения в охранные датчики. По словам президента фирмы Дэвида Яблонски, решение чаще всего используется для инсталляций на открытом воздухе, где пассивные инфракрасные извещатели теряют свою эффективность. Видеоаналитика определяет присутствие людей и транспортных средств, а не просто движение пикселов. Просмотреть видеофрагменты, связанные с зарегистрированными событиями, пользователь может, например, через защищенный интернет-портал CheckVideo.

"Мы начисляем плату за каждое зарегистрированное событие, -- объясняет Яблонски. -- Каждый раз, когда оператор просматривает видеофрагмент, мы начисляем за это плату. Однако, у нас гибкая биллинговая политика. Мы предлагаем абонентскую плату, которая включает в себя определенное количество событий. Остальные тарифицируются сверху. Компаниям нравится наше предложение".

9. Хранение

Эта платная услуга напрямую вытекает из предыдущей. Хотя хранение архив видеонаблюдения может быть не единственным применением облачного хранилища -- оно может применяться для удаленного хранения резервных копий баз СКУД или просто рабочих документов.

"Удаленное хранение -- еще один лакомый кусок для нас, -- делится Гримм из Diebold. -- Взять его мы можем разными способами. Во-первых, у нас есть клиенты, которые продают свои видеорегистраторы, чтобы поставить на их место более современное оборудование. Им нужно где-то сохранить архив. Некоторые используют видеорегистратор только бы краткосрочного хранения, а старое видео экспортируют в "облако". Для других это -- форма резервного копирования. Сейчас некоторые вообще полностью отказываются от собственных видеорегистраторов -- IP-камеры напрямую передают потоки на сервер. Обычно такая архитектура используется для систем с количеством камер не более четырех".

По ее словам, компания Diebold выдает "чеклисты" дилерам и интеграторам, с помочью которых те могут разобрать с клиентами различные ситуации и прийти к выбору оптимального варианта хранения по подходящей цене.

Непаханное поле возможностей

По словам Яблонски, сейчас практически все предложения, звучащие в его офисе, направлены на повышение регулярного дохода через новые услуги по подписке. "Переход от одиночных продаж к сервисной модели критически важен для выживания компании в долгосрочной перспективе", -- считает он.

Крамер из ADT согласен: "Когда вы локализуете истинные проблемы клиентов и предлагаете пути их решения, а не просто продвигаете продукты, вы добавляете торговым взаимоотношениям ценность. В итоге вы только выиграете, продадите больше систем и получите больше абоненткой платы за услуги". И клиенты тоже выиграют: эффективный бизнес -- это игра с ненулевой суммой. Но это ведь касается любых продаж? Конечно. И услуги по подписке -- не исключение.

По материалам журнала Security Distribution & Marketing