Охранная сигнализация: смартфоны, удаленное видеонаблюдение и беспроводные каналы

Часто ли вы выходите из дома без сотового телефона? Возможно, прямо сейчас вы стоите в пробке и читаете этот текст с экрана коммуникатора. Неудивительно -- в мире 45,5 миллионов человек владеют смартфонами. Если верить прогнозу от Gartner, то к 2015 году портативные устройства станут более распространенным средством доступа к вебу, чем персональные компьютеры.

Эту же мысль озвучил Роджер Энтнер, вице-президент по перспективным разработкам Neilson Company: "Мы находимся только в начале беспроводной эры. В наступающую эпоху смартфоны станут основным устройством связи потребителей с друзьями, Интернетом и вообще всем миром".

К чему это отступление? Смартфоны, похоже, станут общепринятым средством удаленного доступа к разнообразной технике, установленной у потребителя дома. В том числе к его охранным системам.

"Актуальный сегодня концепт можно выразить двумя словами -- "интеграция" и "портативность". Традиционная технология охранных сигнализаций достигла вершины своего развития. Потенциал её роста исчерпан. Чтобы двигаться вперед, надо переходить к интеграции и к интерактивному взаимодействию с пользователем" -- считает Майкл Джозеф, вице-президент компании SentryNet. Пользователь уже зависит от своего коммуникатора.

Джозеф: "Смартфон -- это связующее звено между абонентом и его личными мирами развлечения, информации, обучения и общения. И наша отрасль тоже должна использовать это связующее звено. Тогда мы сможем завоевать лояльность подписчика и расширить горизонт соприкосновения производителей и потребителей".

Но пока что отрасль остается за пределом мобильного мира. В 2011 году, как минимум, игроки рынка начнут об этом говорить. Тренд не смогут оставить без внимания опытные "слоны" -- например, Honeywell, Tyco и ADT. Молодежная сборная рынка ОПС тоже примет вызов. Comcast, Verizon и другие телекоммуникационные компании чувствуют себя уверенно на этом непривычном поле.

Эти мегакомпании, безусловно, поставят на идею о гарантированном доступе из любой точки в любое время. СМИ заполнятся рекламой и обучающими материалами. Операторы сотовой связи тоже не останутся в стороне от общей медийной атаки. Вездесущее рекламное сообщение о смартфоне как об охранном интерфейсе не сможет не оказать влияния на рынок.

Информационная кампания уже идет. Марк Ингрем уверен, что эффект не заставит себя ждать. Мы уже его наблюдаем: "С начала года отрасль пультовой охраны испытывает значительный подъем. Корпорации-гиганты тратят на маркетинг миллионы долларов. Они заряжают атмосферу потребительского рынка жаждой высокотехнологичных решений для всех областей жизни".

А такие решения предполагают центральное управление и интеграцию с другой электроникой, говорит Шон Беневедис, старший менеджер по продуктному маркетингу компании ADI.

Беневедис: "Пользователям нужна система, интегрированная со всей возможной бытовой техникой. Система, которой они могут управлять с помощью смартфона или другого портативного устройства. Им нужна возможность удаленного управления своей охранной сигнализацией, "умным домом", температурой, освещением и средствами развлечений".

Джоанна Сохович, президент компании Honeywell Security & Communications, неоднократно подчеркивала, что рост популярности смартфонов открывает огромные возможности для охранной отрасли. Потребитель меняется. Количество информированных пользователей, стремящихся к технологизации быта, растет. Из людей, запросы которых простираются дальше простой безопасности, рождается новый сегмент рынка.

Сохович отстаивает точку зрения, что традиционные "сольные" системы безопасности остаются в прошлом. На арену выходят решения с доступом к информации по запросу и функциями, связанными -- в широком смысле -- со стилем жизни. Такие охранные сигнализации могут появиться в каждом пятом американском доме. Отрасли никогда еще не удавалось достичь 20-процентного уровня проникновения. Это будет победой.

На 21-ой годовой конференции охранных дилеров First Alert в Бока-Ратоне, штат Флорида, Сохович выступила со знаковым докладом. Она посоветовала дилерам изменить традиционный взгляд на конечного пользователя охранной системы. Смотрите на рынок шире. Обратитесь к тем 80% домохозяйств, где никогда не думали об установке "охранки". Системы "умного дома", которыми обрастают современные ОПС, привлекательны для самой широкой аудитории. Не суть важно, будут ли в этих решениях прямые охранные функции.

С этой точкой зрения согласны не все. Отрасль раскололась на два лагеря. Первые предпочитают заниматься сугубо охранными системами. Вторые -- фокусируются на интегрированных охранных решениях с информационными и бытовыми функциями.

Дэн Леман из Comporium Security уверен, что в 2011 году фактором успеха станет гибкость. Успешная компания должна адаптироваться к изменениям конъюнктуры рынка. Если не хочешь стать аутсайдером, расширяй свой технологический кругозор.

Леман: "В 2011 году всем нам нужно будет серьезно измениться. Расширить спектр применяемых технологий. Идти нога в ногу со стремительными переменами в мире IT. Чего будут хотеть потребители будущего? В первую очередь, вероятно, удаленно контролировать состояние своей квартиры и установленной в ней техники. Получение информации в реальном времени -- часть образа жизни каждого из нас. Смартфоны дают человеку технологии, с помощью которых веб-системы доступны для него в любой момент времени и откуда угодно. Нашей отрасли надо научиться работать с этими технологиями".

Он полагает, что именно таких решений ждут обитатели 80% неохваченных домохозяйств.

Леман: "В течение последних 20 лет отрасль работает менее чем с 20% потенциальных потребителей. Ясно, что остальные 80% хотят иного. Технологии дают нам возможность предложить потребителям интегрированные системы. Не будем говорить о передаче тревожного сигнала на мобильник -- это и так очевидно. Но с помощью таких систем конечный пользователь сможет управлять всем бытом своей квартиры. В наш век никто не согласен ждать ради информации".

Телекоммуникационная компания Comporium ("родитель" компании Comporium Security) ведет свой охранный бизнес совершенно нехарактерным для отрасли путем. Её охранные продуктные предложения связаны с местной и дальней телефонной связью, цифровым телевидением, проводным и беспроводным Интернетом. В то же время все эти услуги продаются по отдельности тем, кто первоначально обращался в компанию только за охранной системой.

В 2011 году компания встала на новый краеугольный камень своей политики. Приоритетная маркетинговая задача -- вывод на рынок охранных платформ с поддержкой бытовых систем. Интерфейс этих новых продуктов отражает переход от классического охранного оповещения к управлению бытовыми сервисами. Приложения нового поколения смогут не только взаимодействовать с охранно-пожарной сигнализацией, но и предоставлять пользователю информацию самого разного рода -- к примеру, сведения о погоде или даты из семейного календаря.

"Это будет первый шаг к созданию домашнего портала или, если хотите, семейного информационного центра" -- говорит Леман.

Вот что самой представляет собой тренд к "быту и образу жизни". Такая точка зрения на будущее охранной индустрии популярна. Например, ее придерживается Пэт Комунейл, президент и исполнительный директор компании Tri-Ed.

Стратегия компании Comporium -- не просто во внимании к быту. Идеология новых продуктов состоит в их полной контролируемости пользователем. Полной -- значит в любое время и из любой точки мира, без всяких специальных инструментов, кроме браузера на ноутбуке или в смартфоне. Данные приходят не постфактум, а в реальном времени; это может быть информация об открытии дверей или состоянии коммунальных систем. Участвует ли в эксплуатации системы оператор пультовой охраны -- выбирать пользователю.

Уровень безопасности жилища тоже выбирается пользователем -- вплоть до решения о наличии или отсутствии полицейского реагирования на тревожное событие. Ответственность за последствия выбора тоже лежит на пользователе. Такая позиция оправдана тем более потому, что современный клиент пультовой охраны, по существу, опережает рынок по технологиям. Не стоит наивно полагать, что он не в состоянии осознать свои потребности самостоятельно.

Леман развивает идею о гибкости: например, пока клиент в городе, тревожные оповещения могут высылаться только ему, а не полиции. Но если подписчик уезжает, то уровень безопасности повышается, и любой тревожный сигнал приводит к уведомлению органов охраны правопорядка.

Это не умозрительное предположение, а обратная связь от пула клиентов. Леманн: "Растет количество подписчиков, желающих от своей охранной системы большей прозрачности и контролируемости. Пока я сам на месте, то я хочу сначала получить уведомление о случившемся и самостоятельно принять решение о следующем шаге. Я не хочу, чтобы система решала за меня. Такой позиции придерживаются многие".

Блейк Козак, аналитик компании IMS Research, высказал аналогичные мысли: "Мода на смартфоны и iPad’ы приведет в 2011 году к росту популярности самостоятельного охранного мониторинга. Можно не платить абонентскую плату оператору, а самому отслеживать срабатывания охранной сигнализации, проверяя их с помощью веб-камеры. И самостоятельно вызвать полицию, если нужно. В большинстве случаев для оперативного реагирования вам понадобится оператор пультовой охраны, но, как бы то ни было, самостоятельный мониторинг удобен. Кроме того, он дает вам чувство уверенности и контроля".

Удаленное видеонаблюдение

О богатом функционале перспективных охранных систем говорят сейчас очень много. Почти столько же пишут об интеграции "охранки" с видео и контролем доступа. Но на сегодняшний день большинство дилеров не готовы предоставлять своим клиентам сложные, многоплановые решения. Вместо этого они сконцентрировались на одной или двух новых услугах.

Не хочется надорваться под непосильной ношей. Простор для расширения в будущем никто не отбирает, поэтому торопиться ни к чему -- полагает Джонатан Клингер, вице-президент по маркетингу компании Honeywell Security & Communications. И, по его мнению, одна из таких услуг, которую в ближайшем будущем каждый дилер обязан предложить своему клиенту -- удаленное видеонаблюдение.

"Два глобальных тренда и две большие возможности 2011 года -- это мобильные сервисы и удаленное видеонаблюдение. Сейчас мы видим три фактора роста" -- считает он. И вот они:

• Рост интереса к так называемым "информирующим приложениям", в свою очередь вызванный ростом популярности платформ iPhone, iPad, BlackBerry Android. Уровень знаний пользователей о возможностях мобильных приложений достаточен, и он формирует их ожидания.
• Усиление продуктных предложений от квартала к кварталу. По мере повышения функционала и клиентской ценности к ним растет интерес потребителей. Вчерашние игрушки для "гиков" выходят на массовый рынок.

• Рост энтузиазма по поводу перспектив таких решений среди сообщества дилеров. Если в 2009 году с такими предложениями экспериментировали немногие поставщики, то сейчас игроки рынка сами чувствуют потребность в них. Тогда они задавались вопросом "Что это за технология?", а сейчас -- "Как вывести это на рынок?".

Сервисы удаленного видеонаблюдения дают возможность хозяевам домовладений следить за их детьми с помощью, например, iPhone.

Ведомые различиями

Дейл Эллер, директор по образованию и стандартам Национальной школы Ассоциации электронной безопасности (ESA), говорит о важности дифференцирования для выживания на рынке.

Эллер: "Экономические условия улучшаются, но бизнес все еще ограничен. На маленьких рынках дилеры исторически предлагали более разнообразные продукты. И рецессия затронула их не так уж сильно. На более крупных вертикальных рынках конкурентное давление сильнее, маркетинговые бюджеты -- больше, риски -- выше. Такие рынки могут схлопываться от собственного перегрева. Если вы заняли партизанскую нишу, то секрет успеха прост -- добросовестная работа день ото дня".

Чехарда с передачей сигналов

Телефонные линии общего пользования уходят в прошлое. Отрасль должна найти новое средство передачи тревожных сигналов. Альтернативные технологии конкурируют между собой, но пока еще невозможно определить однозначного победителя.

Джозеф: "Полагаю, что телекоммуникационные протоколы охранных панелей -- самое неопределенное звено современной охранной системы. Каждый месяц около 700 000 американских домохозяйств отказываются от проводных телефонных линий. Поток прибыли стремятся поделить между собой GSM-сети, частное сотовое радио и IP-технологии".

Будущее коммуникационных технологий в охранных системах пока неясно, но игроки рынка все же стараются встретить его во всеоружии.

"Мы вложили значительные средства в технологии обработки данных, чтобы лучше подготовить наши охранные панели к реалиям будущего. Например, мы встроили поддержку IPv6 и некоторых других протоколов" -- сообщил Том Мечлер, менеджер по продуктному маркетингу Bosch Security Systems.

Дистрибьюторы тоже уделяют внимание этому переходу, в основном повышая собственную техническую компетентность.

Беневедис: "На коммерческом охранном рынке появится множество беспроводных продуктов. Мы отдельно подготовим дилеров к этому. Тогда операторы пультовой охраны смогут оставаться на переднем технологическом крае. И это, безусловно, повысит их ежемесячную прибыль".

Но без новой головной боли дилерам обойтись не удастся.

Эллер: "Дилеров удручает постоянная необходимость осваивать новые коммуникационные технологии. Когда случился закат аналоговых панелей, отрасль уже проходила через болезненный технологический переворот. Теперь снова приходится отказываться от привычных технологий. Дилеры готовы исправить проблему один раз, но не готовы делать это перманентно". Тем не менее, у отрасли есть надежда на появление нового конвенционального протокола.

Эллер: "Мой отец начал свой бизнес в 70-е, в эпоху прямой кабельной связи. Я присоединился к его делу в начале 80-х, и мы переходили на цифровые технологии в течение многих лет. Сейчас это немыслимо. Сегодня ни у одного продукта нет большого времени жизни, и к этому факту дилерам надо привыкнуть".

Как сделать лимонад без лимонов

Как всегда бывает при выводе на рынок принципиально нового продукта, основная загвоздка кроется не в кошельках, а в головах. В 2011 году дилерам следует заняться информированием конечных пользователей, чтобы те смогли осознать потребительскую ценность систем нового поколения.

Отмирание ТФОП делает замену старых систем неизбежной. Неизбежное зло -- именно так пользователи воспринимают эти траты, и энтузиазма по поводу выбора более дорогих систем ждать не приходится. Но перспективные технологии и новые сервисы могут изменить отношение пользователей к этим вложениям от негативного к позитивному. Это бесценная возможность для компаний, занимающихся установкой охранных сигнализаций. Так считает Гордон Хоуп, генеральный менеджер компании AlarmNet, дочернего бизнеса Honeywill.

Хоуп: "Вместо негативного сообщения "Ваша система устарела и скоро перестанет работать" вы можете побудить пользователей к покупке с помощью позитивного предложения новых коммуникационных возможностей и новых услуг, обладающих прямой ценностью для клиента. Составьте маркетинговый план и превратите неизбежную модернизацию в позитивное обновление. Не ждите, пока они откажутся от телефонной линии -- а они от нее откажутся. Поговорите с ними заранее так: "Вот что мы можем для вас сделать; воспользуйтесь преимуществами нового высокотехнологичного оборудования", и продемонстрируйте им достоинства вашего предложения".

Дилерам нужно будет потрудиться, чтобы доказать эту ценность потребителям -- ведь те становятся все более информированными и компетентными, считает Марк Несмит из Digital Monitoring Products.

Несмит: "У сегодняшних покупателей меньше свободных денег, и они более рачительно подходят к принятию решения о покупке. Интернет и возможность пробных покупок изменили все отрасли. Клиенты тщательно оценивают соотношение "цена-качество" и не ленятся выбирать самые функциональные и надежные продукты по наиболее привлекательной цене. Падение доходов научило людей считать деньги".

Согласно исследованию, проведенному журналом SDM среди дилеров, средняя цена домашней системы охранной сигнализации упала за прошедший год с $1738 до $1625.

"Мы делаем упор на системы небольшого размера со сравнительно высокой абонентской платой, -- рассказал Мэтт Хоффман, исполнительный директор Hoffman Electronic Systems. -- На этот рынок нас вынудило уйти не только давление конкурентов (крупные национальные компании, независимые дилеры и эксклюзивные партнеры вендоров -- сильные конкуренты), но и снижение уровня дохода потребителей. Сегодня люди уже не могут выкладывать $1500 за охранную сигнализацию. Из-за стесненности в средствах конечный пользователь скорее будет модернизировать свою имеющуюся систему, чем покупать полностью новое решение".

Есть некоторая надежда, что в 2011 году в Северной Америке увеличится доля доходов от рынка нового строительства. Подписчики журнала SDM прогнозируют умеренный рост в этом сегменте. Этим позитивным настроениям вторят два доклада о текущем состоянии американского строительного рынка.

Согласно исследованию агентства McGraw-Hill, в 2011 году объем рынка нового строительства вырастет на 8% и дойдет до $446 млрд. Альтернативный прогноз от компании Reed более сдержан: в 2011 году положительная динамика, как ожидается, составит 5,3%, зато в 2012 году -- уже 11,4%. Таким образом, к концу 2012 года объем рынка нового строительства должен дойти до 87% от своего пикового уровня в 2007 году. По мнению составителей доклада, рост отрасли не относится к жилищному строительству -- в этом секторе не будет увеличения объема доходов.

Неизвестно, сбудутся ли эти прогнозы, или нет. Неизвестно, какую форму примет рынок охранной сигнализации под действием конкуренции, новых технологий и потребительского спроса. Сейчас, в начале 2011 года, ясно только то, что отрасль начинает свое путешествие от тихого берега традиционных систем. Это еще не массовый исход. Лодки многих дилеров и интеграторов все еще плотно привязаны к причалу.

Марк Джарман, президент компании Inovonics: "Традиционная охрана не исчезает с арены, но потребители хотят новых сервисов и новых продуктов. Сейчас начинается переход отрасли на принципиально новые решения, и он продлится несколько лет".

Начать стоит с добавления новых услуг и поднятия уровня клиентского сервиса. Проведенное в Британии исследование показало, что 88% взрослых потребителей отказываются от услуг компании после опыта плохого обслуживания.

Индивидуальный подход к клиенту -- конкурентное преимущество небольших компаний, которое они успешно используют для дифференцирования от крупных корпораций.

Хоффман: "По-прежнему полагаю, что позиционирование себя как "местной" компании -- важный продающий фактор. Покупатели хотят знать, что для своей охранной фирмы они представляют собой нечто большее, чем номер абонента".

Джон Нокс, президент компании Knox Integrated Systems: "Конечные пользователи должны иметь возможность поговорить с кем-то, кто их лично знает. Персональный подход дает моей компании преимущества перед крупными корпорациями. Когда мы отвечаем нашим абонентам по телефону, мы обычно знаем, кто находится на другом конце провода. У нас личные отношения с каждым клиентом".

Нокс: "Ключ к успеху -- предоставлять качественные продукты и качественный сервис. Тогда можно говорить о клиентской лояльности. Единственный путь сохранить клиента -- следить, чтобы он оставался счастливым. В противном случае, даже если вы подпишите с ним долгосрочное соглашение, он будет считать дни до срока его истечения. Заботьтесь о мелочах. Давайте клиентам системы, которые сделают их жизнь лучше. И, черт возьми, снимайте трубку, когда они вам звонят!"

Клиенты стремятся к персональному общению. Клиентоориентированность -- вот где начинается успех. От искренне участливого ответа на каждый телефонный звонок -- до удовлетворения потребностей в новых технологиях и сервисах

По материалам журнала Security Distribution & Marketing