Социальные аспекты операторской работы

14.11.2013

Пост управления системой — место, где осуществляются социальные контакты между людьми. Так уж устроена эта работа, что люди, приходящие на вахту, вынуждены общаться друг с другом вне зависимости от своих личных желаний и устремлений. А если здесь возникает напряжённость, то это так или иначе сказывается на результатах общей деятельности всей команды операторов, а нередко и службы охраны в целом. То, что люди находятся в относительно небольшом закрытом помещении на протяжении длительного времени, следует принимать во внимание — и относиться к этому исключительно серьёзно.

Социальные аспекты операторской работы

Неизбежное в коллективе ролевое распределение и эскалация возникающих конфликтов способны превратить рабочий процесс в подобие дешёвого телесериала. К счастью, операторы систем наблюдения в значительно меньшей степени подвержены такого рода рискам. Возможно, эта работа по своей природе является более ответственной, чем остальные виды занятости, поэтому люди ведут себя более сосредоточенно и адекватно. Тем не менее, межличностные различия в операторских сменах находят свои проявления, и это необходимо учитывать.

Во времена, когда видеонаблюдение для меня было ещё относительно новым делом, мне довелось побывать в компании, где операторов системы на центральном посту усадили в отдельные загородки, чтобы они не отвлекались на общение друг с другом во время своих восьмичасовых рабочих смен. Возможно, это покажется вам не лишённым логики; однако в таком решении совершенно игнорируются социальные качества людей и необходимость постоянного поддержания контактов и взаимодействий, на которых держится наша повседневная жизнь и которые позволяют нам совместно справляться с обычным грузом проблем.

Люди, работающие в контакте друг с другом, всегда в выигрыше благодаря ощущению принадлежности к команде, эмоциональной поддержке и благожелательной атмосфере — при условии, что контакты эти конструктивны и психологически взаимовыгодны. Высокие уровни конфликтности могут приводить к различным формам стресса, а иногда и к инцидентам на рабочем месте. В управлении операторскими коллективами и сменами весьма важно обеспечить хорошую сбалансированность и отсутствие межличностной напряжённости.

Формирование команды

Создание и поддержание рабочей команды — один из ключевых факторов успеха в деле создания работоспособного центрального поста управления системой видеонаблюдения. Команда — это взаимовыручка, чувство локтя и постоянный обмен опытом; на основе этого возникает высокий моральный дух и персональная мотивация каждого. Несмотря на крайнюю важность всего перечисленного, эти вещи крайне редко ставятся целью учебных программ. Наоборот, в случае реальной опасности нередко случается так, что на посту управления социальный контекст одерживает верх над служебным, мешая всей команде эффективно выполнять свои прямые обязанности.

Всё это связано с тем, что без надлежащего контроля и подготовки общение в центре управления перестаёт быть инструментом достижения общей цели, а превращается в самоцель. Часто приходится видеть посты управления, где операторы, вместо того чтобы смотреть на экраны мониторов, заняты оживлённой беседой. Однажды мне довелось оценивать долю времени, которую операторы центрального поста уделяли работе по обеспечению безопасности особо важного клиента охранной компании. Результат наблюдений оказался печальным: операторы занимались своей работой лишь 20 процентов проводимого на посту времени.

Интересно, как отнеслись бы клиенты компании, доведись им узнать, что круглосуточный сервис, за который они платят весьма круглую сумму в месяц, на деле занимает лишь пятую часть времени. В подобных ситуациях следует жёстко спрашивать с начальников смен; старшая смены в упомянутой выше «команде» раскладывала на компьютере пасьянс «Косынка» из стандартного набора игр Windows, не переставая болтать с операторами «о своём, о женском».

Контроль превыше всего

Случаются ситуации, когда из соображений «оптимизации» время, затрачиваемое операторами непосредственно на видеомониторинг, по требованию руководства сокращается. На сотрудников навешивают дополнительные обязанности по контролю пропусков, отработке тревог и т.п. В условиях объектов, где инциденты по природе своей происходят не внезапно и обнаружить их сравнительно легко — как, например, драку перед входом в пивную — это, возможно, не нанесёт большого ущерба безопасности объекта. Другое дело, когда происшествия длятся лишь пару секунд, как кража драгоценностей в ювелирном магазине или продажа пакетика с наркотиками уличным торговцем. В последнем случае, если оператор упустит событие из виду, преступник гарантированно уйдёт безнаказанным.

И, тем не менее, существуют специализированные посты управления системами видеонаблюдения, на которых операторы тщательно, профессионально и заинтересованно несут свою службу, не будучи нагруженными всякого рода дополнительными функциями. Приходилось наблюдать ситуации, когда организация поста управления видеонаблюдением в отдельном помещении взамен общей комнаты охраны приводила к существенному повышению уровня бдительности и показателей эффективности обнаружения инцидентов. Во многом принятие такого рода решений зависит от уровня

профессионализма руководителя. Если руководитель подразделения не проявляет заинтересованности в результатах работы команды, не занимается стратегическим планированием и не уделяет внимания регулированию социальной обстановки на посту управления, скорее всего вы не получите от этой службы того, чего ожидали.


Возврат к списку

 Подписаться на RSS-канал