Согласованное управление — залог эффективности. Какой фактор является важнейшим для успешной работы центра видеомониторинга?

20.05.2013

Самые успешные центры мониторинга, которые мне приходилось видеть своими глазами, вовсе не были самыми технологически продвинутыми. Однако у них было нечто общее — отличный баланс между подходом к руководству, принципами управления и организацией рабочих процессов. Всё это вместе позволяет вникнуть в суть видеонаблюдения на объекте, правильно выстроить приоритеты и правильно организовать поиск нештатных ситуаций на операторских экранах.

Какой фактор является важнейшим для успешной работы центра видеомониторинга?

В идеале видеонаблюдение является частью стратегии управления деятельностью организации, однако в реальности всё отдаётся на откуп существующим рискам либо личности начальника охраны. В случаях, когда руководство проявляет интерес к видеомониторингу, всё операторское подразделение испытывает прилив энтузиазма — даже если визит топ-менеджера оказался чисто случайным событием.

Периодические посещения поста мониторинга следует вменить в обязанность руководящему звену — при этом необходимо не просто заглядывать в дверь, а проводить обсуждения и беседы с личным составом, объясняя сотрудникам общий контекст происходящих в организации событий. Чтобы они смогли сами понять, приносят ли они пользу и выгоду организации. В работе над консалтинговыми проектами приходилось встречать руководителей, которые пытались принимать решения о сокращении расходов на охрану, будто бы эти затраты являются чем-то рутинным вроде расходов на туалетную бумагу. Такие «боссы» едва представляли себе, чем может заниматься операторское подразделение, однако, столкнувшись с реальностью, приходили в радостное возбуждение: надо же, какое, оказывается, полезное дело делают эти парни, сидящие перед мониторами. Однажды пришлось наблюдать, как руководитель крупного объекта национального масштаба, не стесняясь и буквально разинув рот, слушал, как профессиональный оператор расшифровывал язык телодвижений людей в ходе просмотра видеозаписи происшествия.

С точки зрения практики, большинство процессов наблюдения определяется функциями службы охраны, ответственной за стратегию защиты вверенного ей объекта. Стратегию это необходимо встроить в сам процесс осуществления мониторинга и постоянно сопоставлять с ней рабочие процессы операторского подразделения. Многие менеджеры, единожды соотнеся рабочие процессы со стратегией, передают дальнейший контроль в вЕдение начальника центра мониторинга. Это, возможно, является одним из самых слабых мест в процессах согласования управления.

Многие начальники центров мониторинга имеют определённый опыт работы в физической охране, однако при этом не имеют никакого образования по специальностям, связанным с видеонаблюдением. В результате их общение с операторами происходит в урезанном объёме. Постоянно занимаясь тренингами специалистов в области наблюдения и интерпретации языка телодвижений, я нередко обнаруживаю, что когда высокопрофесиональные операторы, набравшись новых знаний, возвращаются на рабочие места и пытаются применить полученные новые знания, они не находят понимания у своих непосредственных начальников. Это одна из главных причин того, что результаты работы центров мониторинга далеки от требуемых: квалификация операторов в общем случае растёт быстрее, чем профессиональный уровень тех, кто ими руководит.

В результате возникает противостояние: начальник начинает играть в «хозяина» и руководить в распорядительном режиме, что немедленно сказывается на эффективности работы подчинённых. Поэтому руководители центров мониторинга должны посещать тренинги в обязательном порядке. Это позволит им лучше понимать действия подчинённых и завоёвывать более высокий авторитет. В идеале обучение должна проходить вся команда центра мониторинга — начальник службы охраны, руководитель центра, специалисты и рядовые операторы. В этом случае успешный результат намного легче достижим, поскольку в команде вырабатывается взаимопонимание и правильный подход к работе. Самым, пожалуй, важным является то, что руководители центров начинают понимать, каким образом можно максимально эффективно использовать рабочие качества своих подчинённых. Постоянная обратная связь персонала с руководством позволяет поддерживать на должном уровне требования к выполнению повседневных операций, создавая почву для постоянного совершенствования подразделения и соответствия его работы потребностям всей организации.

Наглядным примером того, как удачно можно выстроить рабочие процессы в центре мониторинга за счёт разделения функций сотрудников, является практика работы казино. В моей практике удивительным образом сложилось так, что безусловно лучшим по организации рабочих процессов я до сих пор считаю скромный пост управления системой на базе кассетного видеорегистратора и 9-дюймовых монохромных мониторов. В лидеры этот пост выдвинула чётко отлаженная схема организации рабочего процесса, не позволяющая ни одной детали ускользнуть от внимания операторов. Ключом к успеху схемы явился сквозной контроль всех участков объекта, где могут потенциально возникать потери. При возникновении и расследовании инцидентов поиском решений здесь занималась вся команда, невзирая на переработку и желание поспать. Это свидетельство того, что в команде удалось развить высокий уровень культуры наблюдения, способность сосредотачивать усилия и эффективно решать поставленные задачи. И всё это благодаря согласованности всех звеньев управления, определяющих эффективность работы центра мониторинга.


Автор:  Д-р Крэйг Дональд

Возврат к списку


Другие статьи этого автора:

 Подписаться на RSS-канал