Об опасностях очередей и рыночных возможностях

25.11.2012
Крэйг Дональд в силу своей профессиональной ориентации привык анализировать действие «человеческого фактора» применительно к безопасности. По крайней мере, именно в этой роли ведущий эксперт, живущий в ЮАР, присутствует в наших публикациях. В этом памфлете доктор Дональд несколько отступает от своих правил: специалиста, похоже, реально достали очереди. Возможно, всё дело в том, что у него слабоват иммунитет к такого рода явлениям: не жил товарищ в нашем советском прошлом. Не садился в автобус до кладбища воскресным утром, не тёрся с согражданами за куском варёной колбасы в гастрономе, не скучал в коридоре районной поликлиники за клочком бумаги с лиловым штампом. Россия более-менее выровнялась с реалиями остального мира, но унылые и часто унизительные очереди всё ещё остались, вовсю напоминая о «совке». Можно ли их избежать или хотя бы разумно сократить, и что мы с вами можем сделать для этого? Возможно, идеи эксперта натолкнут вас на интересный и выгодный замысел.

Собрался было написать что-нибудь умное о видеоаналитике или хотя бы о всеобщей профессионализации сферы безопасности. Ан нет: после нескольких недель, проведённых в путешествиях в окружении большого количества людей, автомобилей и самолётов, в горле комом встала проблема номер один наших дней: очереди. Мы уже органически привыкли к ежедневному стоянию в очередях — настолько, что считаем их чем-то вполне естественным; однако очереди весьма сильно воздействуют на нас физически и эмоционально. И, кстати, они могут прямо угрожать нашей жизни и здоровью.

Очереди призваны уберечь нас от хаоса, однако их могут так «талантливо» организовать, что очередь создаст больше проблем, чем решит. Сами эти проблемы чаще всего заранее спрогнозировать не удаётся, однако, столкнувшись с ними, организаторы, как правило, опускают руки. Перехода негативного количества в позитивное качество, к сожалению, не происходит.

Очереди нередко становятся причинами серьёзных трагедий, как это произошло на футбольном матче в южноафриканском Эллис-Парке, когда 43 человека были растоптаны озверевшей толпой болельщиков, уставшей ждать у проходной стадиона. Мне самому довелось присутствовать на квалификационном матче на Кубок мира и своими глазами видеть, как отец едва спас ребёнка, высоко подняв его в воздух над головой: масса зрителей «ломанулась» к выходу, образовав жестокую давку. В такой ситуации до трагедии остаются буквально считанные сантиметры.

Об опасностях очередей и рыночных возможностях

Перед тем как написать эту статью, я ехал из Претории в Рандбург по 14-й автостраде. Ползли еле-еле: где-то по пути случилось ДТП. Собственно, я выбрал этот маршрут как альтернативный: на «основном» тоже оказалась пробка и тоже из-за аварии на трассе. Настроение портилось всё дальше: обстановка вокруг всё больше напоминала театр военных действий: легковушки, автобусы и грузовики то и дело вырывались на обочину в попытках обогнать поток. В ответ на такую наглость некоторые водители из общего ряда, не сговариваясь, встали в позицию «дружинников», преградив своими автомобилями путь нарушителям. Начались разборки, качание прав, к которому особенно склонны водители внедорожников. В воздухе запахло войной, и ДТП, из-за которого разгорелся весь сыр-бор, показалось детским лепетом по сравнению с возможными последствиями — мордобоем, разбитыми авто и новыми заторами по всей длине пробки.

Возможно, никто не пострадал просто чудом, и столь же чудесным образом вся протяжённость трассы не стала местом одной сплошной автомобильной аварии. Полиция в разруливании ситуации никак не участвовала: видимо, это недостаточно серьёзное основание для того, чтобы прервать послеобеденный сон.

Эффективность должна быть эффективной

Очередь — переживание эмоционального характера, и поведение людей «в строю» выносит на поверхность их лучшие и худшие личные качества. Лучше всего с этим умеют справляться, пожалуй, англичане: в лондонском аэропорту Хитроу даже в моменты дикой перегрузки пассажиропотоками очереди движутся чётко и размеренно, как вода по трубе в школьной задачке про бассейн.

Очередной самолёт занёс меня на прошлой неделе во Франкфурт, где я был немало удивлён: масса людей пыталась прорваться к стойкам таможенного досмотра в режиме скорее оголтелого штурма, чем хоть сколь-нибудь организованного доступа. Подумал: куда же делись традиционная немецкая эффективность и рациональность? Сюрпризы поджидали и дальше: пришлось лишний раз убедиться в том, что очередь движется с той скоростью, которую задаёт самое узкое её место. На стойке Южноафриканских авиалиний (SAA) проверкой паспортов занималась одна-единственная сотрудница. В момент, эмоционально близкий к точке кипения, к счастью, ей на помощь пришла ещё одна девушка в униформе SAA, которая догадалась «вызвать на себя» пассажиров, которым не требуется въездная виза в ЮАР и тем самым основательно ускорила регистрацию.

Ладно, в конце концов, это всего лишь дискомфорт и бардак. Однако сойдя с самолёта в аэропорту Тамбо и отправившись вместе с другими пассажирами вниз по эскалатору к постам таможенного контроля, я своими глазами увидел скопление людей на нижней площадке — там, куда прибывали всё новые и новые пассажиры. Назревала давка: выход пассажиров был затруднён, но механическая лестница продолжала доставлять на тесный пятачок людей. Что за бред: в коридорах за площадкой достаточно места, неужели никому нет дела до наведения порядка? Где логика, господа организаторы?

Дело вот в чём: находясь в группах, люди частично теряют способность к рациональному мышлению и обоснованному принятию решений. И таможня, к слову сказать, не дремлет: нашёлся сотрудник, который увёл из опасного места целую группу иностранных граждан и определил их на отдельную стойку досмотра. Я никак не пострадал в этой относительно «лёгкой давке», однако, представив на своём месте человека пожилого возраста, сбитого с толку и помятого локтями соседей, испытал немалый дискомфорт.

Как же разрулить?

Большинство людей сознательно идут на стояние в очередях, поскольку их интересует конечная цель — за достижение которой они расплачиваются эмоциональным раздражением и чувством недовольства. Однако взаимное отторжение, возникающее при медленном движении в очереди, может привести к тому, что раздражение и недовольство перерастут в гнев и соответствующие поведенческие его проявления. Вроде уже упоминавшейся «битвы» на 14-й автостраде.

Отсутствие должного контроля над движением очередей создаёт почву для коррупции и злоупотреблений. Известный пример тому — ситуация на пропускных пунктах границы ЮАР с Зимбабве и Мозамбиком, где пронырливые автомобилисты умудряются избежать очередей, создавая немало рисков для остальных участников движения. А к чему ведёт полное отсутствие контроля, хорошо знают те, кому приходилось водить автомобиль в Дар-эс-Саламе. Этот крупнейший город в Танзании — настоящая столица дорожной анархии. При появлении малейшего зазора в потоке в него моментально вклиниваются машины из боковых улиц, в результате чего город представляет собой одну огромную и опасную автомобильную пробку.

Вся ирония по поводу очередей состоит в том, что справиться с ними относительно просто. Несколько внятных схем, грамотно расставленные указатели, парочка расторопных распорядителей и жёсткие меры ко всем попыткам пролезть без очереди — и скопление потенциальных проблем становится послушно и быстро движущимся организованным потоком.

Важное средство поддержания порядка в очереди — адекватное информирование её участников о ходе процесса, которое создаёт у людей ощущение управляемости и движения к цели. И, само собой, следует придавать особое значение операциям в критических точках. Например, своевременно и правильно организованное распределение людей из очереди на несколько постов обработки может существенно ускорить темп её прохождения. В этом, в частности, преуспел аэропорт Хитроу, так работают таможенники в аэропорту Тамбо (Йоханнесбург, ЮАР). Дать людям понять, что они находятся на пути к нужной им цели, очень важно: таким образом можно снизить риск того, что человек, прорвавшись к желанному окошку, узнает, что вообще-то ему надо обратиться в другое. В очередях огромный дефицит общения, восполнять который и желательно, и целесообразно.

Электроника в помощь

Могут ли в борьбе за скорость очередей пригодиться технические средства? Да, если их правильно использовать. Возьмём те же аэропорты. Распространившиеся в последнее время онлайновая регистрация, использование штрих-кодов и регистрация самообслуживания существенно облегчили жизнь авиапассажирам. К сожалению, все эти выигрыши во времени тормозятся традиционными методами обработки багажа. Даже в самых рационально устроенных аэропортах до сих пор не решён вопрос оперативной сдачи багажа пассажирами, зарегистрировавшимися через Интернет.

На рынке видеоаналитики уже некоторое время присутствуют продукты, способные вовремя обнаружить образование толпы, отследить соблюдение правил движения и прохождение очередей из людей и транспортных средств. Прецедентов применения таких продуктов пока, к сожалению, немного, и за рамки экспериментов и опытных внедрений видеоаналитика выбраться так и не смогла. Возможно, всё дело в заказчиках, большинству из которых в принципе всё равно, есть ли на объекте очереди. Вполне возможно, что в отдельных случаях движение потока замедляют намеренно, чтобы стимулировать покупки глянцевых журналов и мелких закусок в окрестных ларьках. Ведь маркетинг, в отличие от искусства работы с людьми, развивается быстро и бессовестно.

А очереди тянутся по-прежнему медленно, и граждане продолжают материться в адрес тех, кому, должно быть, выгодны эти долбаные очереди. А ведь проблему можно решить и без помощи навороченных мегапиксельных камер с продвинутым софтом. Если, скажем, подойдёт человек в униформе и чётко произнесёт: «Не волнуйтесь, всё успеете, только старайтесь держаться правой стороны. И, пожалуйста, пропустите эту даму преклонного возраста. Спасибо.»

Д-р Крэйг Дональд, по материалам журнала Hi-Tech Security Solutions


Автор:  Д-р Крэйг Дональд

Возврат к списку


Другие статьи этого автора:

 Подписаться на RSS-канал